目的和適用范圍6Pw中國(guó)顧問師網(wǎng)為了保證服務(wù)質(zhì)量，不斷完善質(zhì)量體系，使客戶投訴得到及時(shí)處理，特制定本程序。6Pw中國(guó)顧問師網(wǎng)本程序適用于本公司對(duì)來自客戶的投訴處理和與投訴處理相關(guān)的其它活動(dòng)。6Pw中國(guó)顧問師網(wǎng)2 職責(zé)6Pw中國(guó)顧問師網(wǎng)2.1 公司質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)投訴的處理。6Pw中國(guó)顧問師網(wǎng)2.2 評(píng)價(jià)部負(fù)責(zé)受理評(píng)價(jià)活動(dòng)中的客戶投訴。6Pw中國(guó)顧問師網(wǎng)2.3 評(píng)價(jià)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理評(píng)價(jià)活動(dòng)中的客戶投訴。6Pw中國(guó)顧問師網(wǎng)2.4 辦公室負(fù)責(zé)投訴處理相關(guān)資料的歸檔保存。6Pw中國(guó)顧問師網(wǎng)3 程序內(nèi)容6Pw中國(guó)顧問師網(wǎng)3.1辦公室接待前來公司提出投訴的客戶，并將客戶投訴內(nèi)容填寫在《投訴處理單》上交相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理，處理完成后將《投訴處理單》報(bào)公司質(zhì)量負(fù)責(zé)人確認(rèn)。6Pw中國(guó)顧問師網(wǎng)3.2 現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)活動(dòng)中出現(xiàn)的客戶投訴由現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理，處理完成后將《投訴處理單》報(bào)公司質(zhì)量負(fù)責(zé)人確認(rèn)。6Pw中國(guó)顧問師網(wǎng)3.3 當(dāng)投訴涉及的問題嚴(yán)重，業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織處理。6Pw中國(guó)顧問師網(wǎng)3.4 公司質(zhì)量負(fù)責(zé)人在接到信息后，組織相關(guān)人員對(duì)投訴產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，并制定切實(shí)可行的處理措施，根據(jù)實(shí)際情況專業(yè)人員進(jìn)行處理。6Pw中國(guó)顧問師網(wǎng)3.5 人員在處理投訴時(shí)，應(yīng)按照投訴處理原則實(shí)施處理措施，防止產(chǎn)生新的投訴。同時(shí)將實(shí)施情況填寫在《投訴處理單》上報(bào)公司質(zhì)量負(fù)責(zé)人。6Pw中國(guó)顧問師網(wǎng)3.6 公司質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)處理措施完成情況進(jìn)行核實(shí)，并在《投訴處理單》上簽字確認(rèn)，同時(shí)以書面形式將處理情況回復(fù)投訴方。6Pw中國(guó)顧問師網(wǎng)3.7 當(dāng)投訴發(fā)生原因涉及體系要素時(shí)，公司質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)組織對(duì)相關(guān)要素范圍內(nèi)的管理工作進(jìn)行審核，并針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題制定糾正措施，防止投訴的再次發(fā)生。具體按《反饋和糾正管理程序》執(zhí)行。6Pw中國(guó)顧問師網(wǎng)3.8 所有投訴處理過程記錄、結(jié)果報(bào)告由辦歸檔保存，保存期限為五年。具體按《記錄和檔案管理程序》執(zhí)行。6Pw中國(guó)顧問師網(wǎng)4 記錄6Pw中國(guó)顧問師網(wǎng)執(zhí)行本程序產(chǎn)生并保持以下記錄：6Pw中國(guó)顧問師網(wǎng)——投訴處理單6Pw中國(guó)顧問師網(wǎng)5 相關(guān)文件6Pw中國(guó)顧問師網(wǎng)XTAP-QMS104-2006《反饋和糾正管理程序》6Pw中國(guó)顧問師網(wǎng)XTAP-QMS105-2006《質(zhì)量體系審核程序》6Pw中國(guó)顧問師網(wǎng)XTAP-QMS110-2006《記錄和檔案管理程序》6Pw中國(guó)顧問師網(wǎng) gaoxin17.cn.alibaba.com