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售后服務(wù)知多少-心有用戶

閱讀：2300 發(fā)布時間：2022/3/18

近年來，在我國科技投入連續(xù)多年持續(xù)遞增的大環(huán)境下，中國科研儀器市場蓬勃發(fā)展，相關(guān)用戶數(shù)量激增，大量增加的業(yè)務(wù)和客戶量對儀器廠商的服務(wù)提出了更高的要求。

在儀器性能滿足需求的前提下，用戶需求也在不斷的改變，售后服務(wù)質(zhì)量成為了用戶采購儀器時考慮越來越多的問題，目前已由單純的購置儀器設(shè)備本身，到了儀器耗材、售后服務(wù)、應(yīng)用解決方案，乃至儀器培訓(xùn)等方位的迭置。

根據(jù)小喆近年來客戶經(jīng)驗，客戶選購儀器條件歸結(jié)如下：

①性能參數(shù)否滿足需要；②產(chǎn)品性價比是否合理；③售后服務(wù)是否專業(yè)及時；

據(jù)了解，最后一條“售后服務(wù)質(zhì)量"尤其是客戶最為重視的，為此小喆談?wù)?/span>以上海喆圖的售后服務(wù)簡單談?wù)?/span>：

（1）關(guān)于售后響應(yīng)速度

當(dāng)上海喆圖售后服務(wù)專員接到用戶的報修電話后，會安排小喆或小圖立即響應(yīng)，并通知相應(yīng)的銷售以及售后服務(wù)人員給予跟進(jìn)和解決。一般來講，80％的問題在電話中可以解決。如電話中不能及時解決的，喆圖售后服務(wù)專員會告知用戶大概的時間。

注：客戶最反感的是儀器廠家對產(chǎn)品故障判斷不清、推諉、拖拉的作風(fēng)。

（2）關(guān)于“使用"和“應(yīng)用"

大多用戶對儀器廠家售后服務(wù)不滿意的原因之一，就是指維修工程師在該領(lǐng)域知識欠缺。

小喆認(rèn)為第一種“使用"服務(wù)，主要是針對儀器的軟硬件故障維修，從事該項工作的基本是電氣工程師；他們維修的依據(jù)是產(chǎn)品說明書給出的指標(biāo)和參數(shù)，以及國家認(rèn)證部門的要求。因此一般所指的售后服務(wù)，往往多是指此種類型的服務(wù)。第二種是“應(yīng)用"服務(wù)，主要是用戶在分析中遇到困難需要幫助，所以這種服務(wù)應(yīng)該稱為“售后支持"才較確切；從事該項工作的一般是公司里技術(shù)專家，他們隸屬的部門根據(jù)各個公司建制名稱有所差異，如：培訓(xùn)部、市場部、技術(shù)部等。

客戶報修時，一個專業(yè)的售后服務(wù)工程師應(yīng)該同時兼?zhèn)渖鲜鰞煞N技能，需要維修工程師長時間的工作磨練和經(jīng)驗的積累，上海喆圖的售后服務(wù)工程師就是如此培養(yǎng)的。

注：當(dāng)你遇到素質(zhì)很高的售后服務(wù)工程師，不僅能幫你把儀器問題解決，還能順便幫你一起把今天的實驗做了，做的過程中告訴你怎樣才能得到好的數(shù)據(jù)，后期怎樣維護(hù)儀器，試問這樣的售后工程師暖不暖？

（3）關(guān)于售后服務(wù)維修費用

錢無疑是售后的關(guān)鍵問題之一，從用戶角度出發(fā)，過高的維修費用會讓用戶對廠家的產(chǎn)品失去信任感，長此以往最終損害的還是廠家利益。但是，用戶的心中有一桿秤，只要商家隨時將用戶的利益放在前位，那他的收費基本就是合理的。

君不見許多用戶之所以執(zhí)著地購買某一廠家的產(chǎn)品，其中售后服務(wù)的因素是相當(dāng)大的。

（4）關(guān)于維護(hù)客戶之間關(guān)系

當(dāng)售后工程師到達(dá)客戶處后，黨工程師見到客戶后就好比醫(yī)生見到病人一樣，親切的問候、認(rèn)真聆聽用戶的傾訴。此時藥還沒下，客戶心病已去了一半；然后再經(jīng)過仔細(xì)的檢查、*的治愈、最后一起與用戶探討“病情"的得失，這一切一切已不是單純的例行維修，實實在在是一場藝術(shù)的演繹。