2015年3月2日，質(zhì)檢總局、認(rèn)監(jiān)委召開專題新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)信息。統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果顯示，截2013年底，(不包括香港、澳門特別行政區(qū)和中國臺(tái)灣省)通過統(tǒng)計(jì)直報(bào)系統(tǒng)上報(bào)數(shù)據(jù)的各類檢驗(yàn)檢測(cè)單位共計(jì)24,847家，其中食品檢驗(yàn)單位資質(zhì)認(rèn)定證書4392家，司法鑒定單位資質(zhì)認(rèn)定證書324家，機(jī)動(dòng)車安檢單位資質(zhì)認(rèn)定證書4124家，外資檢驗(yàn)檢測(cè)單位資質(zhì)認(rèn)定證書62家。當(dāng)年共出具檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告2.83億份，檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)營業(yè)收入1398.51億元。我國檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)業(yè)已覆蓋建筑工程、、、農(nóng)業(yè)、質(zhì)檢、食品、藥品、機(jī)械、電子、輕工、紡織、航空、國防等國民經(jīng)濟(jì)各個(gè)領(lǐng)域。
我國檢驗(yàn)檢測(cè)行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)
一、行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)
據(jù)了解，隨著我國經(jīng)濟(jì)單位的調(diào)整和轉(zhuǎn)型發(fā)展，檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)業(yè)作為發(fā)展戰(zhàn)略的重要基礎(chǔ)，也受到了高度重視。近年來，連續(xù)發(fā)布有關(guān)涉及調(diào)整和檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)業(yè)發(fā)展的有關(guān)產(chǎn)業(yè)政策，尤其是2014年，大量政策密集出臺(tái)，預(yù)示著我國檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)業(yè)將迎來一個(gè)重要的歷史發(fā)展機(jī)遇期。目前，將檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)業(yè)定位為高技術(shù)、生產(chǎn)性、科技型服務(wù)業(yè)。
二、市場(chǎng)前景預(yù)測(cè)
未來幾年，隨著居民生活水平、中國制造業(yè)的快速發(fā)展和對(duì)外貿(mào)易持續(xù)增長，以及消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品意識(shí)的不斷提升，推動(dòng)了消費(fèi)品檢測(cè)需求上升。中國檢驗(yàn)檢測(cè)市場(chǎng)仍將保持較快增長，檢驗(yàn)檢測(cè)市場(chǎng)規(guī)模于2015年將達(dá)到1500億元。其中民營檢測(cè)單位增長速度快，超過13%;外資檢測(cè)單位次之，增長速度在10%以上;國有檢測(cè)單位增長速度較慢，維持在7%左右。
面臨的挑戰(zhàn)
近年來, 國有質(zhì)檢單位經(jīng)過一系列的改革,獲得很大發(fā)展。但是，目前我國質(zhì)檢單位的規(guī)模和收入水平，與我國的地位、高速增長的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)以及行業(yè)發(fā)展水平還很不相稱，相比于外資檢測(cè)單位還存在一定的差距，在發(fā)展過程中也存在著不少問題。
一是我國質(zhì)檢單位規(guī)模普遍較小,重復(fù)建設(shè)嚴(yán)重，整個(gè)行業(yè)科技資源整合度不高的狀況未得到根本改變，專業(yè)測(cè)試服務(wù)單位的能力仍未充分發(fā)揮，彼此之間協(xié)作效率低。
二是在質(zhì)檢單位中, 質(zhì)檢單位普遍缺乏市場(chǎng)主體意識(shí)，對(duì)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)需求不敏感，單位組織體系大多以學(xué)科而不是以市場(chǎng)服務(wù)對(duì)象來劃分，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)。
據(jù)2014第六屆第三方檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室發(fā)展論壇透露的消息，我國雖已成為次于歐盟和美國的第三大檢驗(yàn)認(rèn)證市場(chǎng)，但我國同類檢驗(yàn)檢測(cè)單位的營業(yè)收入與大型檢驗(yàn)檢測(cè)單位相比存在較大差距，*并不高。
三是目前大部分實(shí)驗(yàn)室的建設(shè)落后,缺乏戰(zhàn)略意識(shí)和統(tǒng)一的規(guī)劃實(shí)施，對(duì)檢測(cè)單位核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的作用很小，市場(chǎng)認(rèn)知度遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于SGS、ITS、BV等的第三方檢測(cè)單位,實(shí)驗(yàn)室很難通過效應(yīng)來推動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展擴(kuò)張。
四是我國質(zhì)檢單位普遍存在服務(wù)能力不高、服務(wù)水平較低的情況，很多國外測(cè)試單位不能測(cè)試客戶樣品和出具測(cè)試報(bào)告，而且還可提供定制增值服務(wù)，而這正是國內(nèi)很多測(cè)試單位普遍缺乏。
五是我國檢測(cè)服務(wù)效率需要，型檢測(cè)行家偏少和檢驗(yàn)流程管理落后已成為目前國內(nèi)檢測(cè)單位服務(wù)效率難以的主要因素。
檢測(cè)單位做大做強(qiáng)的幾點(diǎn)啟示
一、明確單位定位，通過整合做大做強(qiáng)
2015年3月初，《質(zhì)檢系統(tǒng)檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證單位整合指導(dǎo)意見》(以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》)正式印發(fā)。《指導(dǎo)意見》明確提出，將質(zhì)檢系統(tǒng)3500多家單位分為公益類和經(jīng)營類兩類檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證單位，到2020年基本完成質(zhì)檢系統(tǒng)檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證單位政事分開、管辦分離、轉(zhuǎn)企改制等改革任務(wù)，形成一批的綜合性檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證集團(tuán)。
一年以來，有的地方成立了整合領(lǐng)導(dǎo)單位，有的部門出臺(tái)了整合實(shí)施方案，有的行業(yè)先行先試步入改革深水區(qū)。整合改革成了大家關(guān)心、關(guān)注的熱點(diǎn)話題。
二、培育和加強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力
面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，國內(nèi)質(zhì)檢單位要想獲得很好的發(fā)展，必須專注于自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育。核心競(jìng)爭(zhēng)力是組織*的，是組織持續(xù)發(fā)展的能力。
核心競(jìng)爭(zhēng)力有兩個(gè)顯著特征，一是能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值，二是能夠大大超過對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)于質(zhì)檢單位而言，核心競(jìng)爭(zhēng)力=技術(shù)+服務(wù)優(yōu)勢(shì)。
1.必須以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,以效率和效益為目標(biāo),不斷提升檢驗(yàn)檢測(cè)和科研創(chuàng)新能力。
TüV萊茵集團(tuán)在電網(wǎng)、家居等領(lǐng)域進(jìn)行了15年無線產(chǎn)品檢測(cè)技術(shù)的研發(fā)，可以對(duì)病毒入侵、芯片語言格式等進(jìn)行測(cè)試，為網(wǎng)絡(luò)提供支撐。
DNV GL研發(fā)投入占營業(yè)收入的5%(1.25億歐元)，重點(diǎn)進(jìn)行戰(zhàn)略性檢測(cè)技術(shù)攻關(guān)和創(chuàng)新。他們還加強(qiáng)現(xiàn)代新型設(shè)計(jì)，發(fā)布以液化為推進(jìn)燃料的船舶檢測(cè)規(guī)則和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，幫助新船減少35%的二氧化碳、90%的氮氧化物排放。
2.服務(wù)優(yōu)勢(shì)。
服務(wù)優(yōu)勢(shì)=創(chuàng)新服務(wù)方式+服務(wù)。
21世紀(jì)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的來源之一是價(jià)值的創(chuàng)新，價(jià)值的創(chuàng)新首先是服務(wù)上的創(chuàng)新，在服務(wù)上做到了創(chuàng)新，才能提供有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)。
(1)創(chuàng)新服務(wù)方式
一是“驚喜服務(wù)"?！绑@喜服務(wù)"是指在一些基礎(chǔ)的服務(wù)之上，在客戶沒有想到的服務(wù)以外，我們對(duì)客戶進(jìn)行他們意想不到的服務(wù)。例如：有的質(zhì)檢單位建立的檢驗(yàn)進(jìn)度短信提醒系統(tǒng)。
二是“感動(dòng)服務(wù)"?！案袆?dòng)服務(wù)"是要通過我們的言行舉止，一舉一動(dòng)都能夠感動(dòng)顧客，讓顧客終生難忘。例如：有的質(zhì)檢單位有為客戶專門設(shè)置的客戶休息室、午餐、大客戶機(jī)場(chǎng)接送等等關(guān)愛服務(wù)。
三是服務(wù)等級(jí)。通常，顧客服務(wù)的等級(jí)由低到高分為有問必答、保持溝通、專人負(fù)責(zé)、超常服務(wù)、專業(yè)顧問、長期伙伴這6個(gè)等級(jí)。檢驗(yàn)單位要主動(dòng)與顧客溝通，了解顧客當(dāng)前需求和未來的期望，并及時(shí)追蹤客戶需求變化，建立客戶需求預(yù)見機(jī)制，根據(jù)客戶需求延伸服務(wù)，深化客戶關(guān)系，特別是與重點(diǎn)客戶結(jié)成合作伙伴，從而造長期穩(wěn)定的客戶資源。
(2)服務(wù)
“互聯(lián)網(wǎng)+"模式：(電商)平臺(tái)+(云)服務(wù)+(大)數(shù)據(jù)。
基于深度交易服務(wù)的電商平臺(tái)，基于提升產(chǎn)業(yè)鏈效率的云服務(wù)，基于產(chǎn)品的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，這將成為我國檢測(cè)認(rèn)證行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+"的三大風(fēng)口。
三、多元化一站式服務(wù)
近年來，檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證業(yè)務(wù)逐步從單一領(lǐng)域向多領(lǐng)域拓展，從生產(chǎn)消費(fèi)和貿(mào)易領(lǐng)域向設(shè)計(jì)制造、勘探開發(fā)等產(chǎn)業(yè)上游延伸，從傳統(tǒng)的向低碳等新領(lǐng)域發(fā)展。為適應(yīng)這種新趨勢(shì)，UL、SGS、DNV GL等跨國公司都加強(qiáng)了多元化一站式服務(wù)能力建設(shè)。
TüV萊茵集團(tuán)業(yè)務(wù)橫跨工業(yè)服務(wù)、移動(dòng)產(chǎn)品、產(chǎn)品檢測(cè)、、培訓(xùn)咨詢和體系認(rèn)證六大領(lǐng)域，檢驗(yàn)檢測(cè)實(shí)行從原材料、設(shè)計(jì)、制造、銷售到召回“一條龍"服務(wù)。他們開發(fā)了3D模擬檢測(cè)技術(shù)，與實(shí)物檢測(cè)吻合率達(dá)98%，縮短檢測(cè)時(shí)間1/3，幫助客戶減少設(shè)計(jì)重復(fù)，節(jié)約了成本。
深圳質(zhì)檢院提出的“一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、檢測(cè)、走遍"等服務(wù)。
四、加強(qiáng)市場(chǎng)化運(yùn)作
*，我國第三方檢測(cè)服務(wù)業(yè)的興起與發(fā)展，離不開大量的市場(chǎng)營銷工作。具體到一家檢測(cè)單位，只要主營業(yè)務(wù)不是法檢或壟斷性檢測(cè)需求，營銷工作異常重要，尤其是對(duì)于市場(chǎng)化的國有檢測(cè)單位。市場(chǎng)化運(yùn)作=運(yùn)作機(jī)制+運(yùn)作方式。運(yùn)作機(jī)制：管理體制上必須獨(dú)立法人、運(yùn)行機(jī)制上是企業(yè)化運(yùn)作?？v觀國內(nèi)外檢測(cè)行業(yè)，營銷模式都經(jīng)歷了一個(gè)變化的過程，隨著競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境采取不同的策略。
一是直銷模式。即通過銷售人員直接與目標(biāo)客戶接觸，目標(biāo)客戶以生產(chǎn)企業(yè)為主，這是目前業(yè)界普遍的做法。這種模式往往適合消費(fèi)品領(lǐng)域的檢測(cè)業(yè)務(wù)。
二是買家模式。即與終端大買家達(dá)成合作，為其供應(yīng)商檢測(cè)單位。這一策略讓檢測(cè)單位受益匪淺，尤其是外貿(mào)領(lǐng)域?qū)以嚥凰Ｔ缙诘膰鴥?nèi)單位也曾躋身其間，嘗到了甜頭。這一模式對(duì)檢測(cè)單位的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、單位都有較高的要求。
三是協(xié)會(huì)模式?；旧希餍懈鳂I(yè)都有自己的行業(yè)組織，如行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)。行業(yè)組織聚集了大量行業(yè)企業(yè)，正是檢測(cè)單位的目標(biāo)客戶。行業(yè)組織一個(gè)共同的目標(biāo)是要服務(wù)好會(huì)員，而加入組織、參與組織活動(dòng)、獲得展示機(jī)會(huì)、推廣檢測(cè)服務(wù)、擴(kuò)*度，成為市場(chǎng)營銷的一條快速通道。
四是信息源模式。這種模式適合于工業(yè)領(lǐng)域的檢測(cè)業(yè)務(wù)，如環(huán)境評(píng)價(jià)、招投標(biāo)等項(xiàng)目檢測(cè)和大宗檢測(cè)業(yè)務(wù)等。抓這些信息的源頭，*時(shí)間獲取業(yè)務(wù)信息，大大增加了成交的概率。
五是互聯(lián)網(wǎng)模式。隨著國內(nèi)電子商務(wù)的突飛猛進(jìn)，互聯(lián)網(wǎng)給商家?guī)淼募t利，激發(fā)了檢測(cè)單位互聯(lián)網(wǎng)營銷投入，一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)也應(yīng)運(yùn)而生。
基于深度交易服務(wù)的電商平臺(tái)，基于提升產(chǎn)業(yè)鏈效率的云服務(wù)，基于產(chǎn)品的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，(電商)平臺(tái)、(云)服務(wù)、(大)數(shù)據(jù)，將成為我國檢測(cè)認(rèn)證行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+"的三大風(fēng)口。
五、加強(qiáng)人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備
國外單位高度重視人力資源開發(fā)。UL、SGS等平均培訓(xùn)費(fèi)用占營業(yè)收入2%以上，其中用于高層管理人員的培訓(xùn)費(fèi)用比例更大。通過培訓(xùn)，儲(chǔ)備一批創(chuàng)新人才和管理骨干。
原文標(biāo)題：面向市場(chǎng) 加快改革——我國檢驗(yàn)檢測(cè)行業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)及對(duì)策
作者單位：福建省產(chǎn)品檢驗(yàn)研究院
《中國技術(shù)監(jiān)督》2015年7月刊
